7Ps ที่จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพ

7Ps ที่จะช่วยให้การทำงานมีประสิทธิภาพ

ไม่ว่าจะเรื่องอะไร คนเราควรมีการวางแผนให้รอบคอบเสมอ หากต้องการผ่านสถานการณ์ต่างๆ ไปได้ไม่ว่าจะในชีวิตส่วนตัว หรือการทำงาน แม้แต่การเล่นเกม เพราะจะต้องเตรียมตัว เตรียมใจให้พร้อมรับมือ เพื่อลดความเสี่ยง หากเกิดปัญหา หรือตกอยู่ในสถานการณ์ที่แย่ที่สุดเท่าที่นึกถึงได้

จะขอเอาสุภาษิต 7Ps ที่ใช้ในกองทัพอังกฤษ หรือที่เรียกว่า 7Ps military adige มาเพื่อให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นกัน นั่นก็คือ “Proper Planning and Preparation Prevents Piss Poor Performance” การวางแผน และการเตรียมตัวให้พร้อม จะช่วยป้องกันผลการปฏิบัติงานที่ไม่พึงประสงค์ได้ เปรียบได้กับการทำงานหากไม่มีการเตรียมตัวให้พร้อม ฝึกทักษะที่มีให้ดียิ่งขึ้น และพักผ่อนร่างกายให้เพียงพอ ก็จะไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพได้ นอกจากนี้ยังมีเรื่องของการเตรียมใจอีกด้วย

ถ้าคุณจินตนาการถึงการออกศึก มีชีวิตเป็นเดิมพัน คุณเคยเห็นการออกไปรบโดยที่ไม่มีขบวนไหม หรือเคยเห็นทหารที่ออกไปสู่สมรภูมิรบโดยที่เคยฝึกซ้อมหรือเปล่า กว่าจะถึงวันที่ออกรบทุกอย่างล้วนแล้วแต่ผ่านการวางแผนมานับครั้งไม่ถ้วน อย่างเช่นการพกอาวุธ ถ้ามากไปก็คงจะไม่คล่องตัว แต่ถ้าน้อยไปก็คงจะเลือกเอามาใช้ลำบากหากเกิดเหตุการณ์คับขัน ทุกอย่างล้วนถูกคิดมาอย่างถี่ถ้วนแล้ว เพื่อเลือกแผนการที่ดีที่สุด

ขอยกอีกตัวอย่าง ซึ่งเป็นกีฬาที่ต้องเล่นกันเป็นทีมอย่างฟุตบอล แต่ละทีมจะต้องมีการซ้อม และวางแทคติกอย่างรอบคอบเพื่อให้สามารถรับมือกับอีกทีมได้ ทั้งการวางตัวผู้เล่น และเกมรุกหรือรับให้เป็นต่อคู่แข่งให้ได้

การวางแผนการทำงานในแต่ละวันก็เช่นกัน นั่นจะทำให้คุณสามารถบริหารเวลาได้อย่างมีประสิทธิภาพ มีการทำงานที่เป็นระบบ และสามารถรับมือกับปัญหาได้อย่างรวดเร็วมากยิ่งขึ้น ถึงแม้การทำงานจะไม่ได้เป็นเรื่องคอขาดบาดตาย แต่ก็คงไม่มีใครอยากล้มเหลวอยู่ดี

 

7Ps เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ Philip Kotler ได้วางไว้เป็นแนวคิดที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจบริการ ซึ่งใช้ส่วนประสมการตลาด (Marketing Mix) หรือ 7Ps ที่ต่อยอดมาจาก 4Ps มาใช้กำหนดกลยุทธ์การตลาด ซึ่งประกอบด้วย Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence และ Process ซึ่งนำมาวิเคราะห์ธุรกิจต่อได้

1.ด้านผลิตภัณฑ์ (Product)

สำหรับธุรกิจบริการจะอยู่ในประเภทผลิตภัณฑ์ที่จับต้องไม่ได้ ซึ่งจะต้องตอบสนองความต้องการของมนุษย์ หรือลูกค้าได้ เรียกง่ายๆ ว่าเป็นการวิเคราะห์จากสิ่งที่ผู้ขายต้องการจะมอบให้ผู้ซื้อนั่นเอง ถือเป็นสิ่งแรกที่ต้องเอามาเป็นตัวกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาด

หากจะเจาะในส่วนของโรงแรมก็คงต้องเลือกก่อนว่าคุณจะทำโรงแรมประเภทไหน มาตรฐานระดับดาวเท่าไหร่ คุณต้องรู้จักโรงแรมของคุณเองให้ดีก่อน

2.ด้านราคา (Price)

คุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ ที่จะได้กลับมาในรูปแบบของเงิน ลูกค้าจะทำการไตร่ตรองระหว่างประโยชน์ที่จะได้รับ และราคาที่ต้องจ่ายของบริการเสมอ และอาจจะมีการเปรียบเทียบกับบริการของที่อื่นด้วย ในด้านนี้คุณต้องคำนึงถึงความเหมาะสม และสำรวจคู่แข่งก่อนที่จะปล่อยการบริการนั้นออกสู่ตลาดเต็มตัว หรือจะมีหลายระดับราคาเพื่อให้ลูกค้าได้เลือก ก็เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่นักการตลาดนำมาใช้กัน ราคาถือว่ามีความสำคัญมาก เพราะลูกค้า สามารถหาข้อมูล และเปรียบเทียบราคาออนไลน์ได้สะดวก และรวดเร็วมากขึ้น เงื่อนไขการชำระเงินก็เป็นอีกเรื่องที่ต้องบริหารให้ดี เพราะมีเรื่องของการชำระล่วงหน้า การทำสัญญากับเอเย่นต์ ที่ทำให้ซับซ้อนยิ่งขึ้น สิ่งที่จะช่วยให้หลีกเลี่ยงได้ เช่น เรียกชนิดของห้องให้แตกต่างกัน และให้สิ่งอำนวยความสะดวกแตกต่างกัน เช่น รวมอาหารเช้าแล้ว, รวมรถรับ-ส่งจากสนามบิน เป็นต้น เพื่อให้ยากต่อการเปรียบเทียมราคาของลูกค้า

3.ด้านช่องทางการจัดจำหน่าย (Place)

เป็นสื่อกลางในการส่งสินค้า หรือบริการให้ลูกค้า กลยุทธ์ในด้านนี้ก็จะต้องพิจารณาด้านทำเลที่ให้คนมาใช้บริการ (Location) และช่องทางในการนำเสนอบริการ(Channels) ในที่นี้ ช่องทางหลักๆ ของโรงแรมประกอบด้วย 5 ช่องทาง
1.การจองผ่าน Agent เช่น Agoda.com, HotelsThailand.com, Booking.com เป็นต้น
2.การจองผ่านเอเย่นต์ หรือบริษัทนำเที่ยว
3.การจองผ่านระบบออนไลน์ของโรงแรม(Booking Engine) 
4.การขายตรงของโรงแรมผ่านทีมขาย
5.การขายหน้าเคาน์เตอร์โรงแรมที่รับลูกค้า

การใช้ช่องทางทั้งหมดนี้ก็ใช่ว่าจะเหมาะกับทุกโรงแรม การใช้ทุกช่องทางโดยไม่มีการวิเคราะห์ก่อนจะทำให้โรงแรมมีค่าใช้จ่ายสูงอย่างไม่มีประสิทธิภาพ อย่างโรงแรมประเภท Budget Hotel หรือที่มีห้องพักไม่มาก เน้นไปที่ลูกค้าประจำ ช่องทางการจองออนไลน์ และผ่านทีมขายของโรงแรมจะช่วยประหยัดต้นทุนกว่า สำหรับโรงแรมขนาดใหญ่ มีทั้งลูกค้าในประเทศ และต่างประเทศ ควรจะใช้ช่องทางเอเย่นต์ และบริษัทนำเที่ยวในต่างประเทศเป็นช่องทางหลัก ส่วนลูกค้า Walk-In นั้นใช้เป็นช่องทางเสริม เพราะเป็นช่องทางที่คาดการณ์ยาก แล้วพฤติกรรมนักท่องเที่ยวที่นิยมหาข้อมูลออนไลน์ และวางแผนการเที่ยวเอง ก็ทำให้แนวโน้มการจองโรงแรมผ่านออนไลน์ เอเย่นต์ เพิ่มขึ้นเรื่อยๆ
 

4.ด้านส่งเสริมการตลาด (Promotion)

กลยุทธ์เบสิคที่ไม่มีไม่ได้ แต่การคิดกลยุทธ์ไม่ง่ายเลย เพราะจำเป็นต้องวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค แล้วยังต้องสื่อสารชักจูง เพื่อให้ผู้ที่สนใจมาใช้บริการ ถือเป็นด้านที่จะต้องทำความเข้าใจ และมีความละเอียดอ่อนในการทำงานให้ประสบความสำเร็จ อย่างโรงแรมที่เป็นเชน เช่น B2 ก็ใช้กลยุทธ์ระบบสมาชิกโดยมีแพ็คเกจห้องพัก และห้องอาหารของโรงแรมด้วยการซื้อสมาชิก เพื่อให้ได้ราคาพิเศษ และส่วนลด

5.ด้านบุคคล (People)

อย่าเพิ่งเข้าใจว่าเป็นเรื่องของลูกค้าอีกแล้วนะ เพราะเรื่องนี้เป็นเรื่องภายในที่ต้องให้ความใส่ใจไม่แพ้กัน จึงเป็นเรื่องแรงที่ถูกเพิ่มขึ้นมาจาก 4Ps กลยุทธ์นี้ต้องให้ความสำคัญไปที่การคัดเลือก การฝึกอบรม และให้ผลตอบแทนหรือรางวัลเพื่อจูงใจ สามารถสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้อย่างดี สามารถแข่งขันทางด้านบริการกับคู่แข่งได้ เจ้าหน้าที่ที่ให้บริการจะต้องมีทัศนคติ และไหวพริบที่ดี ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้บริการได้อย่างทันท่วงที แก้ไขปัญหาภายใต้นโยบายของโรงแรม สร้างประสบการณ์เชิงบวกให้กับแขกที่เข้าพักได้ เพราะโรงแรมยิ่งมีชื่อเสียง ลูกค้ายิ่งคาดหวังกับการบริการของพนักงาน xxxส่วนของพนักงานต่อห้องพักต้องเหมาะสม

6.ด้านการสร้าง และนำเสนอลักษณะทางกายภาพ (Physical Evidence and Presentation)

เป็นการสร้างคุณภาพด้านรูปแบบการให้บริการให้สามารถจับต้องได้ เช่น พนักงานต้องแต่งตัวให้เรียบร้อย เสื้อผ้าสะอาดสะอ้าน คำพูดต้องสุภาพ การให้บริการรวดเร็ว และคำนึงถึงคุณค่าที่ลูกค้าจะได้รับ หรืออุปกรณ์ต่างๆ ที่มีคุณภาพ รวมถึงผลิตภัณฑ์ที่มียี่ห้อที่โรงแรมใช้ ก็เป็นอีกหนึ่งหลักฐานที่แสดงให้ลูกค้าเห็นถึงระดับของโรงแรม กลยุทธ์ด้านนี้จะช่วยสร้างความประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่ลูกค้าเดินเข้ามาในโรงแรม

7.ด้านกระบวนการ (Process)

เป็นสิ่งที่เกี่ยวกับระเบียบการทำงานด้านบริการ เสนอให้ผู้ใช้บริการ เพื่อมอบความประทับใจให้ลูกค้า ในที่นี้จะขอยกตัวอย่าง U-hotel ที่เชียงใหม่ ที่ตั้งคำถามว่า “ทำไมต้องลงมารับประทานอาหารเช้าก่อน 10.00 น.” จึงทำให้ U-Hotel ให้บริการอาหารฟรี 1 มื้อกับแขกที่เข้าพัก โดยเลือกอาหารชุดตามนูล่วงหน้า และระบุเวลาที่ต้องการรับประทาน โดยจะนำอาหารไปส่งให้ถึงห้องพัก

นี่เป็นตัวอย่างของการใช้กลยุทธ์ Process มาให้บริการใหม่ เพื่อสร้างความแตกต่าง และทำให้โรงแรมโดดเด่น

ขอขอบคุณ แหล่งข้อมูล : http://thesisavenue.blogspot.com

^